Интернеттегі теріс пікірлермен қалай жұмыс істеуге болады

Сайтта өнімді сатып алмас бұрын немесе қызметке тапсырыс берер алдында клиенттердің 60-70% – ы пікірлерді оқиды және осы бағалаулар негізінде түпкілікті шешім қабылдайды. Компанияның беделін көтергісі келетін сайт иелерінің 90% – ы пікірлерді модерациялайды және шағымдарды жарияламайды. Және бұл кері әсерге әкеледі. Бұл мақалада біз теріс пікірлермен қалай жұмыс істеу керектігін, шағымдар қандай болатынын және оларды артықшылыққа қалай айналдыру керектігін қарастырамыз.

Нақты шағымдармен жұмыс

Компаниялар теріс бағалаудан қорқады, өйткені статистика бойынша олар оң бағалардан 20% көп, және бұл компания нашар жұмыс істегендіктен емес, қанағаттанған адамдар пікірлерді сирек жазатындықтан. Бірақ сіздің сайтыңыздағы шағымдарды жою арқылы сіз олардан құтыла алмайсыз. Ақпаратты іздей отырып, адамдар компанияның веб-сайтындағы пікірлерді оқумен тоқтамайды, бірақ мамандандырылған платформаларға желіге кіріп, қызығушылық танытқан ресурстың әкімшілігі жарияламаған пікірлерді табады. Бұл кезеңде бұл клиенттің компанияға деген сенімі жоғалып кетті деп сенімді түрде айтуға болады. Шындығында, адам үшін компанияның сайтында шағымдардың болмауы маңызды емес, бірақ әкімшіліктің туындаған мәселені тез және кәсіби түрде шеше алуы, нәтижесінде бәрі риза болады. Интернет қолданушыларының сауалнамасы көрсеткендей, 80% жағдайда клиенттер қолдау қызметінен шешім алмаған жағдайда ғана компания туралы жағымсыз пікірлер қалдырады. Сондықтан біз тіреуіштің жұмысынан бастаймыз.

Қолдау қызметінің 5 жұмыс ережесі

1. Клиент қолдау қызметіне хабарласа алмады немесе жауап күту 1 сағаттан астам уақытқа созылды. Бұл жағдайда компания туралы теріс пікір алу мүмкіндігі 40-50-ге артады%

Шешім

Қолдау қызметі қол жетімді болуы керек. Сайтта сенім телефоны, онлайн чат, кеңсе Телефоны және танымал мессенджерлерде Байланыс мүмкіндігі болуы керек. Егер тіреуіш тәулік бойы жұмыс істемесе, қолдау қызметінің жұмыс уақытын көрсетіңіз. Пайдаланушының сұрауына жауап оны алғаннан кейін 10 минуттан кешіктірілмей алынуы керек.

2. Қолдау шағымға жауап бере алмады және оны басқа бөлімге бағыттады. Бұл жағдайда клиентке теріс пікір жазуға кепілдік беріледі, өйткені ол басқа байланыстар арқылы, арнайы бөлімдерге, басшыға және т. б. жіберілгісі келмейді.

Шешім

Қолдау қызметінде кәсіпқойлар жұмыс істеуі керек. Қызметкерлерді оқыту керек, олар компания жұмысының ерекшеліктерін және барлық мүмкін мәселелерді шешуді білуі керек. Егер мәселе арнайы бөлімдердің шешіміне қосылуды қажет етсе, оларға запорт қызметкері хабарласуы керек.

3. Клиенттерге қолдау көрсету қызметі оның өзі кінәлі екенін және мәселе шешілмейтінін айтты. Мұндай қолдау жауабы 100% теріс пікір болып табылады.

Шешім

Клиентке оның проблемасына өзі кінәлі екенін айтпаңыз. Түсіністік білдіріңіз, шешім табуға тырысыңыз, жағдайдан шығудың бірнеше нұсқасын ұсыныңыз. Бұл жағдайда, егер мәселе шешілмесе де, сіз Клиентті орналастыра аласыз және оны Сіздің компанияңызға адал ете аласыз.

4. Мәселені шешу үшін клиентке кеңсеге (дүкенге) келу ұсынылады. Бұл негативті тудырады, өйткені клиент ешқайда барғысы келмейді, ол осы жерде және қазір шешім қабылдағысы келеді.

Шешім

Егер шағым тауардың қайтарылуына, сапасыз қызметтерге, келісімшарттағы қателіктерге және т.б. қатысты болса, клиентке таңдау қажет. Сіз оны кеңсеге келуге немесе мәселені шешу үшін курьер (шебер) жіберуге шақыра аласыз. Ондаған кері байланыс сайттарында көптеген теріс пікірлер алғаннан гөрі, курьерге рейсті төлеген дұрыс.

5. Өз проблемасына жауап ретінде клиент сіздің компанияңыздан басқасының бәрі кінәлі екенін естиді. Шын мәнінде, клиент сізбен айналысады, ал егер сіздің мердігерлеріңіз, жеткізушілеріңіз немесе жеткізу қызметі сізді сәтсіздікке ұшыратса, бұл енді оған қатысты емес. Мұндай жауаппен теріс кері байланыс қамтамасыз етіледі.

Шешім

Клиентке серіктестермен болған жұмыс туралы және компания жағдайды түзету үшін шаралар қабылдап жатқандығы туралы хабарлаңыз. Мәселені шешудің нақты мерзімдерін белгілеңіз, осы нақты мәселені шешу үшін серіктестермен қалай қарым-қатынас жасайтындығыңызды сипаттаңыз. Мәселені белгіленген мерзімнен кешіктірмей шешу үшін қолдан келгеннің бәрін жасаңыз, мәселені шешкеннен кейін клиентке хабарласыңыз және оның шешімге қанағаттануы туралы біліңіз. Клиенттермен жұмыс істеуге қолдау көрсету қызметін дайындағаннан кейін, босаңсымаңыз. Дұрыс қарым-қатынас және тіпті мәселені шешу әрқашан клиенттің теріс пікір қалдырмауын қамтамасыз ете бермейді.

Егер теріс пікір жазылса 5 ЕРЕЖЕ

1. Шағымды жоймаңыз. Бұл мәселені шешпейді, өйткені көп ұзамай ол модерацияға қол жеткізе алмайтын басқа ресурстарда пайда болады.

Шешім

Шағымға мүмкіндігінше тез жауап беріңіз. Мәселе шешілгенін көрсетіңіз, егер жоқ болса, оны шешу жолдарын ұсыныңыз. Диалогқа кіріңіз, қызығушылық танытыңыз, қолдау қызметі арқылы қайта хабарласуды ұсыныңыз.

2. Хабарламаны жауапсыз қалдырмаңыз. Жауапсыз қалған шағымдар басқа пайдаланушыларда күмән тудырады. Олар клиенттердің мәселелеріне қолдау көрсетудің немқұрайлылығын көрсетеді.

Шешім

Шешім бірдей. Шағымға жауап беріңіз, мәселені шешу жолдарын ұсыныңыз, диалогқа шығарыңыз, сөйлесіңіз. Бұл кезеңде жанжалды шешуге және шағымда «шешілді» белгісіне қол жеткізу маңызды.

3. Шағымның астына тапсырыс бойынша оң пікірлер жазбаңыз. Мұндай шолуларды шаблон сөз тіркестерінен, бос сипаттамалардан және ынталы мақтаулардан оңай тануға болады.

Шешім

Қызмет пен өнімді жақсарту үшін жұмыс жасаңыз. Клиенттерді алдауға тырыспаңыз.

4. Стандартты сөз тіркестерін жазбаңыз, шаблондық жауаптардан аулақ болыңыз.

Шешім

«Өтініш бергеніңіз үшін рахмет, біз сіздің пікіріңізді ескереміз» немесе «мұндай мәселеге тап болғаныңызға өте өкінеміз» стиліндегі жауаптар пайдаланушының мәселесін шешпейді, тек сіздің немқұрайлылығыңызды көрсетеді. Нақты жауап беріңіз, яғни белгілі бір мәселенің шешімін ұсыныңыз, егер бұл мүмкін болмаса, оны неге шеше алмайтыныңызды түсіндіріңіз.

 5. Егер Сіз дұрыс болсаңыз да, дөрекі болмаңыз немесе жеке тұлғаға ауыспаңыз.

Шешім

Кез-келген шағымға сыпайы түрде жауап беру керек. Егер тіпті клиент қорлауға көшсе, оған қарым-қатынас этикасы туралы еске түсіріңіз, бірақ жеке тұлғаға ауыспаңыз, одан да көп арандатушылыққа берілмеңіз және жауап ретінде қорламаңыз. Бұл кеңестер компания мен қолдау туралы жағымды әсер қалдыруға көмектеседі. Шағымға дұрыс жауаптың тексеру парағы:

• Жауап 10-15 минут ішінде жіберілді.
• Қолдау қызметі көмектесуге дайын екенін білдірді.
• Заппорт мәселенің барлық егжей-тегжейін біліп, оның шешімін ұсынды.
• Компания өз қателігін толығымен мойындады және оны түзету кезеңдерін нақты көрсетті.
• Қолдау сөздерді іс-әрекеттермен растай отырып, сыпайы және жанашырлықпен сөйлеседі.

Жалған теріс пікірлермен жұмыс

Жалған теріс пікірлер желіде жиі пайда болады. Бұл ойын-сауықтың нәтижесі немесе бәсекелестердің тапсырысы болуы мүмкін. Қалай болғанда да, бұл жағымсыз және шешімге ерекше көзқарасты қажет етеді.

2 жалған пікірлермен жұмыс істеу ережелері

1. Мұны түсіну үшін кері байланыс жалған Клиентті анықтау үшін тапсырыс мәліметтерін нақтылаңыз. Егер сұхбаттасушы байланысқа шықпаса, оны компанияның чатына немесе телефон арқылы диалогқа шақырыңыз. Көбінесе сіз жауап ала алмайсыз және кері байланыс жалған деп күдіктенгеніңізді қауіпсіз түрде жаза аласыз.

2. Егер клиент қорлайтын, айыптайтын және дөрекі болса, сабырлы түрде жауап беріңіз. Мәселені шешуге дайын екеніңізді хабарлаңыз. Шағымның не екенін нақтылаңыз. Егер кері байланыс ойдан шығарылған болса, әңгімелесуші шағымның мәнін ашпай-ақ айыптауды жалғастырады. Бұл жағдайда ресурс әкімшілігіне хабарласыңыз және Ресей Федерациясының Азаматтық кодексінің 152-бабына сілтеме жасай отырып, шолуды жоюды сұраңыз.

Жалған пікірлерді тек егжей-тегжейлерді нақтылау кезінде ғана емес, шағымның мәтінін мұқият оқып шығу арқылы да тануға болады. Онда сіз нақты фактілерді таба алмайсыз, мұндай пікірлер шаблондармен жазылған және теріс бояумен сөздермен толықтырылған. Нақты пайдаланушы ешқашан «бұл жай ғана қорқынышты компания, мен оны ұсынбаймын»деп жазбайды. Ол тауар уақытында жеткізілмегенін, тауар сапасыз келгенін немесе тауарды, қызметті және мәселені егжей-тегжейлі сипаттайтын қолдау көмегін алмағанын жазады. Жалған шағымға дұрыс жауаптың тексеру парағы:

• Жауап 10-15 минут ішінде жіберілді.
• Қолдау қызметі көмектесуге дайын екенін білдірді.
• Запорт қызметкері тапсырыс мәліметтерін (нөмірі, күні) нақтылады.
• Жауапсыз қалған қолдау қызметі кері байланыс нақты емес деген қоғамдық пікір білдірді.
• Күдікті растаған кезде запорт қызметкері әкімшілікке кері байланысты алып тастауды сұрады.

Троллингпен жұмыс

Жалған теріс пікірлерден айырмашылығы, троллинг-бұл агрессивті шабуылдар. Бұл психикалық денсаулығы нашар және Өмірде өзін-өзі жүзеге асыра алмайтын адамдар жиі ұшырайтын ойын-сауық түрі. Троллингтің мақсаты-назар аудару. Троллингті анықтау оңай: тролльдер қолдау сұрақтарына қуана жауап береді, жағдайды көбірек қыздырады. Оны сарапшылар ұсынады, сотқа беремін деп қорқытады, сұхбаттасушыны қорлайды, бірақ сонымен бірге сұраққа тікелей жауап бермейді. Троллингпен жұмыс істеудің жалғыз ережесі-қарым-қатынасты тоқтату. Теріс пікірлермен жұмыс Интернеттегі беделді басқару стратегиясының (SERM) бөлігі болып табылады. Стратегия шолуларды үнемі бақылауды, шағымдар мен қарсылықтармен жұмыс істеуді, қызметтер мен тауарлардың сапасын жақсартуды және т.б. қамтиды. Біздің кеңестерімізге сүйене отырып, сіз өзіңіздің компанияңыздың беделін арттырасыз, бірақ бұл көшбасшылыққа алғашқы қадам ғана, өйткені сіз күнделікті беделмен жұмыс істеуіңіз керек.